Öncelik “Müşteri Memnuniyeti” mi?Bodrum

Bir kurumun uzun soluklu bir başarı hikayesi yazabilmesi için “müşteri memnuniyeti” faktörü en önde gelen kavram olmuştur. Ciroyu yükseltmek, kazancı artırmak ve bu başarıyı sürekli tekrarlamak için üzerinde durulması gereken bir faktördür. Firmalar “müşteri memnuniyeti” konusunda araştırmalar ve geliştirme projeleri yaparken çok önemli başka bir faktörü: “çalışanların memnuniyeti”ni unutmaktadırlar.

Müşteriyi memnun edebilmek ancak çalışanların güler yüzü ve yüksek motivasyonu ile mümkündür. Hem de sadece müşteri ile yüz yüze çalışanların değil en arkada kalan en alt seviyedeki çalışanların dahi pozitif motivasyonu çok önemlidir.

Pazartesi günü işe gelirken “hafta sonu ne zaman gelecek” diye soran bir çalışan gurubu firmanızı ileriye götüremez.

Almanya’da yapılan bir araştırmada iş yerindeki motivasyonunu kaybetmiş olan çalışanların firmalarına ülke çapında yılda 138 milyar euro zarar verdiklerini ortaya çıkartmıştır.

Bu konuda araştırmalar yapan ve eğitimler veren kurumlar çalışanların memnuniyetinin müşteri memnuniyetinden önce geldiğini ortaya çıkartmaktadır. Hayatından memnun olmayan bir çalışan gurubu ürünü müşteriye yeteri kadar mükemmel sunamaz.

Özellikle turizm sektöründe müşteriler dünyanın her yerinde konaklamış, tecrübe sahibi insanlardır. Onlara ikinci sınıf hizmet verip birinci sınıf ücret talep edemezsiniz. Güler yüz göstermekle başlayan ama en detaylı hijyen kurallarına kadar derine inen bir çalışma gerekmektedir. Bu köşemde defalarca yazdığım gibi birinci sırada müşteriye / misafire güler yüz göstermekle başlayan hizmetler, ürünün fiyatının gerektirdiği bütün kaliteyi de kapsamalıdır. Bodrumda yüksek sezonda “ürünümü istediğim fiyata satarım” şeklinde gözlemlediğim mantalite zaman içinde geri tepmekte ve müşteri memnuniyetsizliği olarak geri dönmektedir. Bir çok turistik işletmeden sektörün eski canlılığının olmadığı şeklinde şikayetler duymaktayım. Sorunun kendileri olduğunu anlattığım zaman pek hoşlarına gitmese de yöneticiler zamanında misafirlerinden asık bir surat ve kalitesiz bir servis karşılığında ne kadar haksız yere yüksek fiyatlar talep ettiklerini itiraf etmektedirler. Müşteri hayatında ilk defa bir otelde kalmamaktadır. Onu çocuk yerine koyup bir an için çabuk para kazanmayı hayal etmeden dürüstçe çalışmak uzun ömürlü başarının sırrıdır.

Yaklaşan sezona hazırlanan turistik işletmelerin kalite / fiyat dengesini doğru kurarken çalışanlarının da gereksinimlerini dikkatle izlemeleri ve motivasyonlarını yüksek tutmanın önemini kavramaları gerekmektedir.

Bodrumda faaliyet gösteren her sektörden kurumların ortak bir kalite seviyesini tutturmaları önemlidir. Çok iyi hizmet sağlayan bir otelden sokağa çıkan misafirin orada kendisini ilkel bir ortamda bulması çok moral bozucudur ve bunu engellemek ancak esnafın elindedir. İşte tam burada çalışanların eğitimi, kalitesi ve pozitif motivasyonu ön plana çıkmaktadır. Eğer Bodrum kalitesini yükseltmek istiyorsa bunu hep birlikte yapmaya gayret göstermelidir.

Yeni sezonda bütün sektörlere başarılar ve pırıl pırıl parlayan güler yüzlü bir motivasyon dilerim.

Reklamlar